伟博思通 Webasto × Zoho CRM：德资汽车零部件供应商如何用数字化管住客户信息与跨部门协同

客户概况

伟博思通加热制冷技术（北京）有限公司是德国 Webasto 在中国的子公司，专注于为乘用车和商用车提供加热产品及方案。

Webasto 是一家有着 110 余年历史的德国企业，为汽车行业研发并生产汽车零部件已超过 75 年，是世界 100 强汽车零配件供应商，也是德国 15 强汽车零部件供应商。作为典型的一级供应商（Tier 1），其客户以整车厂和大型商用车企业为主，销售过程长、决策链复杂、技术要求高，对客户信息的完整性与跨部门协同的效率有着天然的高要求。

面临挑战

销售信息靠 Excel 与邮件流转，一手信息难以留存

伟博思通的销售人员主要通过邮件与上级领导和公司其他部门进行沟通汇报，用 Excel 记录客户信息和每天的工作。这套方式在公司规模较小时运转尚可，但随着业务量增多，问题开始显现：销售人员常常不能及时更新拜访客户时得到的一手信息，导致这些信息流失。而对于一家零部件供应商而言，客户现场反馈的装机问题、技术诉求、采购节奏变化，恰恰是最有价值的一手数据。

客户信息需要定期人工核对，耗时且效果有限

由于信息更新不及时，公司不得不每隔一段时间就把客户信息集中核对一遍。这项工作非常耽误时间，而且效果不佳——核对只能修正已经记录在案的部分，那些从未被记录的现场信息，核对时也找不回来。

客户交接不到位，客户关系难以延续

最麻烦的场景出现在客户移交上。当一个客户从一个业务员移交给另一个业务员跟进时，往往因为信息量太少而交接不到位，新接手的同事无法快速了解客户的合作历史、技术偏好与历史问题，客户很难维护。这本质上是客户资产被存放在个人手里，而不是存放在公司里。

客户反馈到不了产品端，服务与研发闭环缺失

客户经常反馈的产品问题，如果只停留在销售个人的记录和口头转述里，客服支持部门与产品研发部门就难以及时获取。产品改进缺少一手输入，服务支持也容易重复回答同样的问题。

解决方案

伟博思通从 2011 年开始使用 Zoho CRM，并根据公司的业务在系统中专门定制了客户信息表单，把系统建成销售人员真正每天使用的工作平台，而不只是一份归档的客户名录。

定制客户信息表单，把现场信息第一时间录进系统

业务员在拜访客户之后，可以及时在 Zoho CRM 中更新客户信息，并记录拜访过程中遇到的问题。这一步既让业务员自己对客户资源有了更好的掌握，也让信息在产生的那一刻就沉淀为公司资产，而不是等到月底集中回忆补录。

区域划分与分组共享，让客户数据在团队内有序流动

系统通过区域功能的划分，基于客户属性实现不同团队之间的分组和客户数据共享。客户归属清晰、权限有序，既避免了撞单和信息重复录入，也让跨区域、跨团队的协作有了统一的数据基础。

打通客户、销售、库存与售后技术支持

在 Zoho CRM 中，客户档案、销售过程、销售订单、发货与出库，以及售后技术支持被串联在同一套体系里。销售不再需要在多个表格之间切换，管理层也能看到完整链路，而不是片段。

让客服与研发进入同一个信息回路

客服支持部门和产品研发部门同样使用 Zoho CRM 记录客户反馈情况。客户反复提出的产品问题会集中呈现，服务支持可以据此及时响应，研发部门则能基于真实反馈改进产品设计，从而提升客户满意度。至此，客户反馈不再是一次性的沟通，而是变成了产品与服务改进的输入。

伟博思通董事长丁总这样评价系统的价值："Zoho CRM 的部署，打通了客户、销售、库存、售后技术支持等各个环节，实现内部协调和高效运转。作为一家典型的销售型企业，Zoho CRM 帮助伟博思通建立完整的客户档案，跟踪销售过程，记录销售订单，理清发货和出库，并通过区域功能的划分，基于客户属性实现在不同团队之间的分组和共享客户数据。另外，技术支持部门也能借助 Zoho CRM 记录客户反馈情况，依托信息化提升企业整体运转效率。"

关键成果

指标	实施前	实施后	变化
客户信息记录方式	Excel 记录 + 邮件汇报	Zoho CRM 统一客户档案	信息沉淀为公司资产
拜访信息更新时效	滞后、易遗漏	拜访后即时录入	一手信息留存率显著提升
客户信息核对	定期人工全面核对，耗时且效果不佳	系统内实时更新，权限内共享	核对工作量大幅下降
客户移交	信息量少、交接不到位	客户档案与拜访记录完整可查	交接周期从数天缩短到 1 天内
销售过程管理	依靠邮件汇报	领导可在系统中直接查看进展并指导	管理颗粒度细化到客户级
客户数据共享	各自为政，归属不清	按区域与客户属性分组共享	协作效率提升
跨部门协同	邮件往返、口头传达	销售、客服、研发在同一平台对话	内部沟通更流畅
产品改进闭环	客户反馈散落各处	研发基于系统内集中反馈改进设计	客户满意度提升
系统使用周期	2011 年上线，持续使用	十余年稳定运行	成为销售日常平台

为什么这个案例值得借鉴

• 客户信息必须存在公司，而不是存在个人手里。 伟博思通最痛的不是效率，而是信息流失和交接断层。把客户信息从 Excel 和邮件搬进系统，本质是把客户资产的所有权从个人交回公司。
• 让系统成为日常工具，而不是归档工具。 定制客户信息表单、把拜访记录做成必填动作，是这套系统能持续运行十余年的关键。如果录入被当成额外负担，再好的系统也会被绕过。
• 客户反馈要流到产品端才算闭环。 让客服与研发都在同一套系统里记录和查看反馈，销售拿到的现场信息才能转化为产品改进，这是零部件供应商区别于普通销售型企业的价值所在。
• 区域划分与分组共享是规模化的前提。 客户一多，撞单、归属不清、权限混乱就会集中出现。基于客户属性的分组共享机制，让扩张不至于带来管理失序。