斯堪尼亚 × Zoho CRM：百年商用车巨头如何用数据重塑全球销售与服务

客户概况

斯堪尼亚（Scania） 是瑞典著名的重型卡车、巴士及船舶发动机制造商，1891 年成立于南泰利耶，至今已有超过 130 年的历史。作为全球领先的重型卡车和巴士制造商之一，斯堪尼亚凭借技术领先的模块化生产系统，长期位居商用汽车行业盈利能力最强的公司之列。其产品销往世界 100 多个国家和地区，全球拥有约 45,000 名员工，其中 18,400 位销售与服务员工分布在 100 多个国家的客户运营范围内，形成了覆盖全球的销售与服务网络。

在商用车行业同质化竞争加剧、环保标准不断提升、新技术变革加速的背景下，斯堪尼亚选择与 Zoho CRM 合作，将销售与服务管理全面数字化，以数据驱动的方式延续百年品牌的增长韧性。

"CRM 承载着帮助企业提升人效、全方位触达客户，并以销售端数字化为基础科学量化产能的重要作用，是企业实现降本增效和规模增长的有力抓手。"——斯堪尼亚数字化项目团队

面临挑战

多组织、多市场下的商机不可见

斯堪尼亚的业务遍布全球 100 多个国家，销售组织庞大而分散。过去商机的进展依赖各地销售的个人跟进与口头汇报，管理层难以实时掌握：哪些重点商机正在推进？哪个产品线、哪个区域增长乏力？重点商机常常"悄无声息地消失"。

客户沟通记录分散，一线声音无法回流

销售与客户的沟通覆盖电话、邮件、微信、上门拜访等多种渠道，过去这些记录分散在销售个人手中，管理者很难在一线了解客户真实需求，也缺乏统一的数据支撑销售策略制定与跨部门协作。

服务管理被动响应，成本与体验难两全

随着商用车从"卖产品"转向"卖全生命周期服务"，服务请求、服务工单、服务计划的规模化处理压力陡增。被动响应式的传统服务模式，让服务成本居高不下，客户满意度也难以量化提升。

解决方案

以数据沉淀支撑业务前瞻预测

斯堪尼亚借助 Zoho CRM 将销售过程全面数据化，管理层能够基于数据沉淀进行前瞻性预测与流失分析：

• 销售领导可按不同产品和业务线，对商机进行阶段化预测分析；
• 一旦发现某条管道或区域出现异常，团队领导即刻带领成员调整策略；
• 依据参照数据定制新的销售目标，让企业保持稳定、健康的增长节奏。

"重点商机再也不会'悄无声息地消失'了。"——斯堪尼亚销售管理层

信息高度共享，沟通全渠道留痕

Zoho CRM 全面、详细地记录销售跟进客户的全过程，将电话、邮件、微信交流、上门拜访等全方位的沟通渠道有效管理起来：

• 客户历史沟通记录集中沉淀，新接手客户的人员可在几分钟内了解完整背景；
• 销售部门基于系统数据分析制定对应销售策略；
• 信息高度共享，市场、销售、服务各部门高效协作，大幅提升工作效率。

服务管理从被动响应走向降本增效

斯堪尼亚通过 Zoho CRM 的服务管理能力，重构服务流程：

• 服务请求统一受理，避免多渠道重复登记与遗漏；
• 服务工单标准化流转，处理过程全程留痕、责任明确；
• 服务计划前置化管理，变被动响应为主动服务，从标准服务走向差异化、个性化服务，实现销售与服务一体化经营。

关键成果

指标	实施前	实施后	提升幅度
商机管理	各地分散、口头汇报	CRM 统一沉淀、阶段化预测	重点商机流失率显著下降
销售目标制定	凭经验估算	依据数据定制、可动态调整	目标更科学、执行更稳健
客户沟通记录	散落个人手中	电话/邮件/微信/拜访全渠道留痕	一线需求清晰回流、可复用
跨部门协作	信息不对称	高度共享、协同作战	协作效率大幅提升
服务模式	被动响应	工单标准化 + 主动服务计划	服务成本降低、满意度提升
业务决策	经验判断	数据驱动的前瞻预测与流失分析	决策有据可依

为什么这个案例值得借鉴

• 规模越大，越需要"过程数据"。斯堪尼亚的实践表明，跨国制造企业的管理半径，最终要靠系统化的销售与服务数据来支撑，而非依赖各地经验主义。
• 服务是制造企业的新利润池。从被动响应到主动服务、从单纯售后到销售服务一体化，服务管理数字化是商用车乃至整个制造业转型的共同方向。
• 全球协同的前提是"单一事实源"。当电话、邮件、微信、拜访全部沉淀进一套系统，总部与各地团队才能用同一组数据对齐目标、协同作战。