中电集团 × Zoho CRM：百年电力企业如何以客户为中心推进数字化服务转型

客户概况

中电集团（CLP Holdings） 成立于 1901 年，是亚太地区领先的电力公用事业企业，总部位于中国香港，为香港约八成人口提供供电服务。业务覆盖发电、输电、配电与零售全链条，并积极拓展中国内地（广东、云南、贵州等地）、印度、澳洲、泰国等市场，同时大力推进可再生能源与绿色能源解决方案，是"百年老店"拥抱能源转型的代表。

对公用事业企业而言，客户是数以百万计的家庭与工商业用户，服务触点覆盖报装、抄表、缴费、故障报修、绿色能源咨询等高频场景。随着能源转型推进，中电的客户经营也从"单向供电服务"走向"多元能源解决方案"——既要管好海量基础服务工单，也要经营工商业能源项目商机。Zoho CRM 成为其连接"规模服务"与"项目经营"的数字化纽带。

"电力行业的客户信任建立在每一次可靠的服务之上。数字化不是要把流程变复杂，而是让数百万客户的每一次报修、每一次咨询、每一个能源项目，都被妥善地记录与跟进。"——中电集团客户服务数字化项目团队

面临挑战

海量服务工单，跨部门协作成本高

供电服务涉及报装、抢修、计量、收费等多个业务环节，客户来电与工单分散在不同系统中流转，部门间信息不同步，客户常需重复说明情况，服务体验与处理效率都受影响。

工商业能源项目商机缺乏统一管理

能源转型带来大量工商业客户的太阳能、储能、节能改造等绿色能源商机，这类项目金额大、周期长、需多团队协同。过去商机信息散落在各业务线，进度不透明、协同效率低。

多市场多业务线运营，管理口径难统一

中电在香港及多个海外市场运营不同业务线，各市场系统与流程差异大，缺乏统一的客户视图与项目视图，集团层面的客户资产管理与经营分析难以落地。

客户洞察不足，服务难以主动化

大量客户交互数据沉淀在工单与来电中，缺乏结构化沉淀与分析，企业难以识别"高频报修客户""高潜能源转型客户"等高价值群体，服务更多是被动响应而非主动经营。

解决方案

统一服务工单管理，打通服务闭环

中电依托 Zoho CRM + Zoho Desk 构建统一的客户服务工单体系：

• 多渠道服务请求（电话、邮件、App）统一归集为工单，自动分类与派单；
• 工单关联客户档案与历史记录，坐席接单一屏掌握客户上下文；
• 关键节点（派单、处理、回访）流程化跟踪，SLA 到期自动提醒，确保服务承诺可量化。

工商业能源项目商机标准化经营

针对太阳能、储能、节能改造等绿色能源项目，搭建从线索到交付的商机管理流程：

• 工商业客户线索统一入库、按区域与业务线自动分配；
• 项目方案、技术评估、报价、合同等关键资料随商机沉淀，跨团队协作留痕；
• 项目阶段标准化（勘查→方案→商务→签约→交付），管理层实时掌握重点项目进度。

多市场多业务线的统一客户视图

• 以客户主数据为中枢，将香港及海外市场的客户、联系人、项目、工单统一关联；
• 按业务线与市场设置差异化的字段与权限，兼顾集团统一与属地灵活；
• 集团层面通过统一报表与看板，沉淀客户资产全景，支撑跨市场经营分析。

客户洞察驱动的主动服务

• 客户交互与工单数据结构化沉淀，形成客户服务画像；
• 识别高频报修、长期沉默、高用能等特征客户群，定向开展关怀与增值服务；
• 结合绿色能源政策窗口，向工商业客户推送适配的能源转型解决方案，变"被动服务"为"主动经营"。

关键成果

指标	实施前	实施后	提升幅度
工单处理	跨部门信息不同步、重复沟通	统一归集、自动派单、全程留痕	服务闭环效率显著提升
服务响应	客户常需重复说明情况	接单一屏看全客户上下文	重复沟通大幅减少
能源项目商机	分散各业务线、进度不透明	标准化阶段管理、重点可视	重点项目风险早发现
多市场管理	系统与流程差异大、口径不一	统一客户视图 + 属地灵活配置	集团客户资产全景可查
客户服务	被动响应式	画像驱动的主动经营	高价值客户识别更精准
决策支撑	数据分散、分析滞后	统一报表看板实时呈现	经营分析响应加快

为什么这个案例值得借鉴

• 公用事业是"规模服务 + 项目经营"的混合体。海量基础工单要流程化、标准化，工商业能源项目要销售化、项目化管理——一套 CRM 同时承载两类业务的思路，值得服务密集型行业参考。
• 能源转型正在把"客户服务"变成"客户经营"。当企业开始向存量客户提供太阳能、储能等增值方案，客户数据的结构化沉淀就从"辅助"变成了"必需"，中电的路径清晰体现了这一转变。
• 多市场运营要"统一而不僵化"。集团统一客户主数据与管理视图，各市场保留差异化的字段与流程配置，是跨区域公用事业企业数字化落地的务实选择。